Favoriser le recours à la médiation audiovisuelle lors du traitement des plaintes adressées au CSA ?

Consultation ouverte du 19 mai 2008 au 06 juin 2008.

Thèmes : éditeurs, médiation, CSA

 

Le CSA lance une consultation publique sur le recours à la médiation audiovisuelle lors du traitement des plaintes qu'il reçoit. Cette consultation s'adresse à toutes les parties intéressées : usagers des médias, éditeurs, ou tout autre acteur médiatique.

 

Lorsqu'il traite les plaintes qu'il reçoit, le CSA poursuit un double objectif :

  • garantir la juste application des règlements et règles décrétales;
  • écouter le plaignant de manière à ce que sa plainte puisse contribuer à la réflexion permanente du secteur sur la qualité de ses activités et renforcer ainsi le lien qu'il nourrit avec son public.

Depuis mai 2005, le règlement d'ordre intérieur du CSA permet au régulateur de renvoyer en première ligne, les plaintes aux éditeurs de services pour autant que ces derniers aient développé en leur sein leur propre organe de « médiation », de relation avec le public.

 

Cette procédure privilégie la recherche de solutions, trouvées et acceptées par les acteurs, en retardant autant que possible le recours au mécanisme de type plus contentieux prévu par le législateur.

 

A ce jour, de tels organes de « médiation » n'existent pas chez les éditeurs de services de la Communauté française, sauf à la RTBF pour laquelle le gouvernement a avalisé en 2006 l'existence d'un véritable service de médiation et de relation avec le public.

 

Aujourd'hui limitée à l'entreprise publique, cette « médiation » - et par conséquent son utilisation dans le traitement des plaintes - pourrait être étendue à tous les éditeurs, dans un souci d'équité et de responsabilisation des acteurs, ainsi que dans la perspective de privilégier l'autorégulation du secteur.

 

De ce point de vue, la médiation apparaît comme le moyen de placer le citoyen et ses préoccupations au cœur de la régulation et non comme un artifice visant à contourner le contrôle du régulateur.

 

Les modes de fonctionnement des services de médiation à l'étranger démontrent l'intérêt, tant pour les opérateurs que pour les spectateurs et auditeurs, d'introduire une procédure intermédiaire dans la régulation traditionnelle.

 

En dehors du secteur des médias, les expériences de médiation institutionnelle régionale et communautaire incitent, sans aller jusqu'à calquer leur organisation, à prévoir l'adoption d'un socle minimum de règles et de modalités de fonctionnement communes qui permettent d'assurer une protection égale des usagers, un traitement rapide et efficace de leurs plaintes et une certaine harmonie dans le travail de régulation.

 

1. Organisation de la consultation

 

La consultation que lance le CSA s'adresse à toutes les parties intéressées par la question de la « médiation audiovisuelle » : usagers des médias, éditeurs, ou tout autre acteur médiatique.

 

Les réponses à la consultation sont à adresser au CSA pour le 6 juin 2008 au plus tard :

  • de préférence par courrier électronique à l'adresse info@csa.be
  • ou par voie postale au Conseil supérieur de l'audiovisuel (Consultation publique), 35 rue Jean Chapelié - 1050 Bruxelles

 

La synthèse des réponses sera publiée ultérieurement sur le site internet du CSA et sera soumise à la discussion des éditeurs de services avant de passer en Collège d'autorisation et de contrôle qui décidera d'éventuelles recommandations en la matière.

 

2. Contexte

 

Dans l'hypothèse où la médiation audiovisuelle serait mise en œuvre, y recourir lors du traitement des plaintes déposées au CSA signifierait que ces plaintes pourraient, dans un premier temps, être traitées à un premier niveau d'autorégulation en passant par une « médiation », c'est-à-dire par un service de relation avec le public dont disposerait l'éditeur.

 

Concrètement, lorsque le CSA serait saisi (et dans le cas où l'éditeur possède un tel service de « médiation »), le CSA renverrait la plainte à l'organe de médiation qui disposerait alors d'un délai pour y apporter une réponse. Si l'éditeur de services ne possède pas d'organe de médiation, la plainte serait traitée par le secrétariat d'instruction du CSA, comme c'est déjà le cas actuellement.

 

Inscrit à part entière dans le processus d'instruction du CSA, le recours à la « médiation » ne peut se concevoir en dehors de la régulation existante qui doit rester efficace. Le recours à la « médiation » ne peut pas non plus se substituer à ce qui existe. En effet, le plaignant doit pouvoir disposer d'un recours dans le cas où sa plainte ne serait pas entendue ou lorsqu'il estimerait la réponse non adéquate. De la même manière, le CSA doit également pouvoir disposer du pouvoir de se saisir d'une plainte qu'il aurait transmise et dont il estimerait le suivi insuffisant.

 

Cette procédure est à distinguer des plaintes introduites au Secrétariat d'instruction et redirigées vers les éditeurs parce que, notamment, l'autorité de régulation n'est pas compétente.

La mise en œuvre en première ligne d'un service de traitement des plaintes des usagers nécessite de réfléchir aux conditions de sa réussite, dont la plupart portent sur les règles qui doivent l'accompagner afin de garantir à la fois l'efficacité de son fonctionnement et l'équité des plaignants.

 

A cet égard, le cadre posé par le législateur pour le service (obligatoire) de médiation de la RTBF, qui répond pour l'essentiel aux règles formulées par la Commission européenne dans la recommandation du 4 avril 2001 relative aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommation (C (2001) 1016), JOCE, L 109/59), peut servir de référent minimal.

 

3. Proposition du CSA

 

Considérant la disposition figurant à l'article 36 du règlement d'ordre intérieur du CSA selon laquelle le régulateur peut, au cours de la procédure d'instruction, renvoyer le plaignant en première ligne au service de médiation interne des éditeurs;

 

Considérant que cette procédure complémentaire dans le traitement des plaintes est susceptible de contribuer à l'autorégulation du secteur;

 

Considérant que cette procédure implique l'existence d'un tel service de médiation, lequel doit répondre à des exigences d'efficacité, de publicité, de transparence et de respect des usagers;

 

Le CSA recommande aux éditeurs de services de radiodiffusion, lorsqu'ils adoptent en leur sein un tel service de médiation, de :

  1. permettre un accès aisé, à tous, par la gratuité du service et la simplicité de sa procédure;
  2. faciliter au maximum les modalités de dépôt de la plainte, en proposant plusieurs points de contacts, dont une page sur leur site internet s'ils en disposent;
  3. informer de manière claire et communiquer largement sur les modalités de fonctionnement, de procédure et de recours;
  4. établir dans le cadre de la procédure un délai de réponse raisonnable, qui ne pourra excéder les 30 jours ouvrables;
  5. s'engager dans ce délai à fournir une réponse circonstanciée au plaignant, ou au CSA, si la plainte lui a été transmise par ce dernier;
  6. mentionner clairement la possibilité de recours au CSA dans tout échange avec le plaignant;
  7. assurer une publicité régulière tant du service que de son activité, la publicité des activités du services devant être assurée, quelle que soit la forme qu'elle adoptera (rapport écrit, rapport en ligne, émission de médiation), par un rapport des plaintes et suivis qui y auront été apportés;
  8. confier la gestion de ce service à un tiers indépendant ou du moins à une personne qui aux yeux des usagers apparaîtra au-dessus de la mêlée et qui sera inamovible le temps du mandat qui lui sera attribué;
  9. informer le CSA de l'existence d'un tel service;
  10. lui transmettre toutes les informations utiles concernant son fonctionnement et la procédure mise en place.

 

Le CSA quant à lui, informera le public du fonctionnement de cette procédure et, lorsqu'il transférera des plaintes vers le service de relation avec le public, dans le même temps, il en informera le plaignant et le tiendra au courant du suivi de sa plainte.

 

Documents de référence

 

1. Régulation hors série mai 2008 :

  • Edito : Ouvrir le débat pour une nouvelle dynamique de régulation (M. Janssen)
  • La médiation comme outil de régulation audiovisuelle (M. Hanot, CSA),
  • L'institution de la médiation dans la fonction publique (E. Volckrick, UCL),
  • Les enseignements de la médiation: quelques pistes? (A. Declercq, Service de médiation de la Région wallonne),
  • CSA /Médiation: vers une nouvelle logique de circulation des plaintes (CSA et service du médiateur de la Communauté française),
  • Ecoute et dialogue au centre de la relation entre la RTBF et ses publics (F. de Thier, RTBF),
  • Les organes de médiation en matière de radio et télévision en Suisse (P. Rieder, AIEP).

 

2. Recommandation de la Commission du 4 avril 2001 relative aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommation (C (2001) 1016), JOCE, L 109/59

 

3. Règlement d'ordre intérieur du CSA

 

4. Contrat de gestion de la RTBF 

 

 

Questionnaire

1. L'intérêt de la médiation

1.1. En quoi un service de relation avec le public vous apparaît-il utile, pour les éditeurs, pour les usagers ?

1.2. Pensez-vous que la mise sur pied d'un service de médiation par éditeur peut réellement contribuer à l'autorégulation du secteur ?

1.3. Toutes les plaintes reçues au CSA relatives aux éditeurs doivent-elles être soumises à la médiation ?

 

2. La mise sur pied d'un service de relation avec le public

2.1. La mise sur pied d'un service de relation avec le public doit-elle être encouragée pour tous les éditeurs, quelle que soit leur taille ?

2.2. Un service de médiation unique pour plusieurs éditeurs pourrait-il être envisagé ? A quelles conditions ?

2.3. Pensez-vous qu'un service de relation avec le public doit également recevoir et traiter les demandes d'information, les avis, les commentaires les félicitations des usagers ?

  

3. Des règles communes à la médiation

3.1. Le seuil commun de modalités proposé par le CSA (voir ci-dessus) vous paraît-il suffisant, ou à l'inverse, excessif ?

3.2. Ces modalités vous semblent-elles rencontrer les règles élémentaires d'une bonne médiation, à savoir l'impartialité, la transparence, l'efficacité et l'équité ?

3.3. Proposeriez-vous d'autres modalités de fonctionnement ? En amenderiez-vous certaines ? En préciseriez-vous d'autres ?

 

4. Un lien avec le CSA

4.1. Le renvoi des plaintes reçues au CSA aux services de relation avec le public des éditeurs concernés ne risque-t-il pas de décourager les plaignants ?

4.2. Le CSA doit-il remettre un avis sur les rapports de médiation annuels des services de médiation des éditeurs ?

4.3. Un processus périodique de consultation et d'échange d'expériences et de bonnes pratiques entre le CSA et les responsables des services de relation avec le public vous parait-il suffisant pour permettre au CSA de rester en contact avec les préoccupations du public ?

 

5. Autres commentaires

 

 

 



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Dernière mise à jour le 02 octobre 2012