Le traitement des plaintes en 2020

L’action multiforme du CSA en temps de crise

Au travers des plaintes auprès du CSA, les publics s’expriment sur des sujets qui les préoccupent : l’information, les discriminations, la protection des mineurs, les règles régissant la publicité, l’accessibilité des programmes, les discours de haine ou encore l’atteinte à la dignité humaine.

L’équipe du Secrétariat d’instruction (« SI ») est chargée de traiter, de manière indépendante, ces plaintes reçues par le CSA. Elle veille à apporter à chaque plaignant.e une réponse complète, dans une perspective de transparence, d’accessibilité et d’information des publics. Ce faisant, elle est attentive au respect de la réglementation par les médias, et ce au profit, in fine, de l’intérêt général. Les chiffres présentés dans le présent rapport donnent un aperçu de l’ensemble des plaintes adressées au CSA en 2020.

Les plaintes en 2020

En 2020, 226 plaintes ont été adressées au CSA, soit une légère diminution (-59 plaintes) par rapport à l’année 2019 (285 plaintes).

Le nombre de dossiers a, lui aussi, diminué par rapport à l’année précédente : 180 dossiers ont été ouverts sur la base des plaintes en 2020, pour 189 en 2019. Cette différence entre le nombre de plaintes et le nombre de dossiers s’explique par le phénomène des plaintes multiples sur une même thématique. En effet, un dossier peut rassembler plusieurs plaintes portant sur un seul et même sujet. Phénomène très marqué en 2017, les « plaintes multiples » ont été beaucoup moins nombreuses en 2020.

Cela étant, deux programmes ont suscité de vives réactions de la part des publics : d’une part, la diffusion d’un reportage dans les journaux télévisés de la RTBF du 12 juin 2020, consacré aux actes de vandalisme sur une statue de Léopold II et sur la plaque du Boulevard Léopold II à Bruxelles, a provoqué 14 plaintes auprès du CSA et, d’autre part, une interview de Georges-Louis Bouchez, Président du MR, réalisée par le journaliste Thomas Gadisseux dans l’émission « Matin Première » a quant à elle fait l’objet de 8 plaintes.

La recevabilité des plaintes : le renversement de la tendance se confirme

Pour être considérée comme recevable, une plainte doit (1) ne pas être anonyme, (2) viser un éditeur, un distributeur ou un opérateur établi en Fédération Wallonie-Bruxelles, (3) contenir un grief suffisamment précis et (4) concerner la législation audiovisuelle.

Par exemple, les plaintes visant les médias audiovisuels de manière générale ou portant sur un enjeu ne relevant pas des compétences du CSA sont irrecevables. Lorsqu’il est saisi d’une telle plainte, le SI adresse une réponse circonstanciée au plaignant, l’informe, et veille, lorsque cela est possible, à le réorienter vers les services compétents.

Avant 2018, les plaintes adressées au CSA étaient majoritairement irrecevables. En 2018, la tendance s’est inversée ; le SI a constaté la compétence du CSA pour examiner 63 % des plaintes reçues. Si en 2019, il y a eu une légère remontée du nombre de plaintes irrecevables (54 %), on constate qu’en 2020, les plaintes sont à nouveau majoritairement recevables : c’est le cas pour 140 des 226 plaintes reçues, soit 62 %. La proportion de plaintes recevables, faisant donc l’objet d’un examen sur le fond, est nettement supérieure à la proportion de plaintes irrecevables.

Ce changement s’explique notamment par la forte diminution des plaintes dénonçant les chaînes ou radios françaises. En effet, en 2017, le SI avait redirigé 154 plaignant.e.s vers le CSA français. En 2018, ce chiffre tombait à 17. Alors qu’il était remonté à 66 plaintes en 2019, seules 5 plaintes ont été redirigées vers le CSA français en 2020.

Par ailleurs, appliquant depuis 2018 la décision du Collège d’autorisation et de contrôle du CSA (« CAC ») de ne plus transmettre les plaintes concernant RTL Belgium à son homologue luxembourgeois (l’ALIA), le SI examine désormais toutes les plaintes visant par exemple RTL-TVI, Club RTL ou RTL Play. En 2017, 27 plaintes avaient été transmises à l’ALIA. Depuis 2018, le SI examine donc les plaintes visant RTL Belgium, à savoir 68 plaintes en 2018, 74 en 2019 et 27 en 2020.

La recevabilité des dossiers reprenant des « plaintes multiples » accentue également la modification des proportions.

Au final, l’on peut se réjouir de l’hypothèse qu’une visibilité renforcée du CSA a permis aux citoyen.ne.s de mieux cerner les limites de sa compétence territoriale, renforcée par la mise en ligne de son nouveau site internet, sur lequel le formulaire de plaintes permet d’ailleurs de mieux cerner leur recevabilité, notamment territoriale. Le SI ne peut qu’apprécier cette évolution.  

Les thématiques qui mobilisent les publics

l’Information et les discriminations = premières préoccupations des publics 

Les plaintes sont souvent le reflet des préoccupations des publics, mais aussi de l’actualité médiatique et, partant, de l’actualité du CSA. En 2020, la thématique qui représente la plus forte proportion de l’ensemble des plaintes (recevables et irrecevables) est l’information. En effet, 55 plaintes parmi les 226 reçues concernent cette thématique, ce qui équivaut à presque un quart des plaintes (24,4 %). De manière presque aussi importante, la discrimination est le deuxième grief le plus formulé par les plaignant.e.s, c’est le cas de 45 des 226 plaintes, soit un cinquième des plaintes (20 %). Plusieurs formes de discriminations sont visées : le racisme, le sexisme, l’homophobie, l’islamophobie, la grossophobie.

Si l’on ne prend en compte que les plaintes recevables, c’est cette dernière thématique qui est le plus souvent invoquée. Par-là, on constate que nos concitoyen.ne.s placent ces questions au cœur de leurs préoccupations, ce qui est un motif de réjouissance en termes de démocratie et de diversité. Toutefois, force est de constater que la plupart de ces plaintes n’aboutissent pas à une sanction, car lors de leur analyse, le SI doit souvent opérer la balance des intérêts entre ces droits et la liberté d’expression, à laquelle il ne peut être dérogé qu’à des conditions strictes. Ainsi, sur les 45 plaintes portant sur des discriminations, dont 36 étaient recevables, 35 ont été classées sans suite.

Au vu des enjeux fondamentaux sous-jacents, dans l’un de ces dossiers, le SI a par exemple sensibilisé l’éditeur sur le traitement médiatique de l’égalité entre les femmes et les hommes, même s’il a classé la plainte sans suite, notamment au regard de la balance des intérêts à opérer entre l’interdiction de la discrimination et le droit à la liberté d’expression.

Une de ces plaintes a fait l’objet d’un dossier d’instruction, qui a abouti à une décision du Collège d’autorisation et de contrôle, à une sanction (avertissement à l’éditeur), et, dans une optique pédagogique et constructive, de l’organisation d’une séance d’information et de sensibilisation pluridisciplinaire à l’attention des éditeurs sur l’importance, dans la lutte contre la violence faite aux femmes, du traitement médiatique de la problématique. Il en sera question plus loin.

L’information, sous tous ses aspects, est le deuxième objet, en nombre, des plaintes recevables. L’année 2020 a forcément été marquée par la crise sanitaire provoquée par la pandémie due au Covid 19 (fake news, désinformation – sujets prenant de l‘ampleur dans nos sociétés de réseaux digitaux, choix des informations par les médias classiques, …) mais le mouvement Black lives Matter (mort de George Floyd, décolonisation de l’espace public dans le monde entier, émissions sur Léopold II, etc.) a également résolument marqué les esprits – et les médias. Il n’est donc pas étonnant que les plaintes aient reflété ces tendances.

33 plaintes portaient sur des programmes d’information et touchaient uniquement à la déontologie journalistique ; elles ont été transférées au Conseil de Déontologie journalistique (« CDJ »). Les 22 autres plaintes recevables, représentant 9 dossiers (14 d’entre elles concernaient en effet le même sujet) ont été classées sans suite.

On le voit, même si elles constituent une grande part des sujets de préoccupations principaux, ces plaintes ne débouchent pas pour autant sur des décisions de sanction envers les médias. Toutefois, elles peuvent être le prétexte à rappel des règles aux éditeurs et permettent aussi de faire œuvre de pédagogie quant aux libertés fondamentales dans nos sociétés démocratiques. La balance entre les valeurs piliers constitue un exercice d’équilibre constant pour un régulateur des médias.

On notera que la protection des mineurs, représentant 11 % des plaintes, reste un sujet très important pour les citoyen.n.es et se classe troisième en nombre de plaintes déposées.

Même si elles ne sont pas représentatives en termes de nombre, on relèvera une préoccupation particulièrement saillante en raison de la crise sanitaire : la question de l’accessibilité des programmes aux personnes en situation de déficience sensorielle, en particulier de la visibilité de la traduction en langue des signes des informations liées à la pandémie. En effet, les communications, notamment les conférences de presse des autorités, revêtaient une importance particulière, dans un climat ressenti comme anxiogène, et se devaient d’être accessibles à un public fragilisé. Or, des éléments graphiques obstruaient ou empêchaient parfois la visibilité des traductions en langue des signes sur plusieurs chaînes. Le CSA, s’appuyant notamment sur le Règlement relatif à l’accessibilité des programmes aux personnes en situation de déficience sensorielle du 17 juillet 2018, a rapidement sensibilisé tous les éditeurs sur la problématique.

Enfin, toujours en lien avec la crise sanitaire actuelle, et outre la question de l’accessibilité, le SI a rappelé la force et l’importance de l’exemplarité des médias, en particulier du service public, notamment dans les comportements des animateurs au regard, par exemple, des gestes-barrière au début de la pandémie.

 

La télévision, (encore et toujours) le premier média visé par les plaintes

La télévision, visée par 53 % des plaintes, reste le premier média concerné par l’activité du SI (75 % en 2019). La radio représente 26 % des plaintes (12 % en 2019) et les contenus en ligne, 15 % (6 % en 2019).

L’on observe toutefois que la consommation croissante de vidéos sur les plateformes des distributeurs, et depuis récemment sur les plateformes de partage de vidéo, vont de pair avec l’augmentation de la proportion des plaintes relatives à des contenus online. Le SI s’attend à ce que cette proportion continue à augmenter, d’autant plus que l’on observe déjà des thématiques problématiques sur ces plateformes : l’incitation à la consommation d’alcool et de jeux de hasard (protection des mineurs) ainsi que l’identification des contenus à caractère commercial. Pour l’heure, le CSA a plutôt adopté une posture d’information, mais elle ne devrait bénéficier qu’à ce qui a encore le goût et les écueils de la nouveauté.

Le traitement des plaintes

Les plaintes traitées au sein du SI sont d’abord examinées sous l’angle de la recevabilité (voir supra). Le SI procède ensuite à une analyse sur le fond afin de vérifier s’il perçoit, ou non, des indices d’infraction. Si à l’issue de cet examen le SI estime que le programme n’est pas susceptible de porter atteinte à la législation, car ce qui est dénoncé est sans objet, sans fondement ou sans preuve suffisante, la plainte est « classée sans suite ».

S’il estime nécessaire d’instruire et, par exemple, d’interroger l’éditeur concerné, le SI ouvre un dossier d’instruction.

Enfin, si au terme de son instruction, il considère que les faits dénoncés constituent potentiellement une infraction, le SI dépose un dossier d’instruction auprès du Collège d’autorisation et de contrôle, l’organe décisionnel du CSA. Celui-ci peut décider de notifier, ou non, un grief à l’éditeur, au distributeur ou à l’opérateur. Dans l’affirmative, le Collège d’autorisation et de contrôle peut décider d’infliger une sanction, après avoir entendu les arguments de l’éditeur, du distributeur ou de l’opérateur mis en cause.

* Les plaintes portant sur le même sujet donnent lieu à l’ouverture d’un seul dossier. Parmi les 24 dossiers d’instruction, 6 ont été ouverts sur la base d’une auto-saisine. Les 18 dossiers autres rassemblent un total de 26 plaintes.

Les collaborations

Lorsqu’il examine un dossier sur le fond, le SI peut faire appel à des expertises extérieures. Les collaborations avec UNIA et l’Institut pour l’égalité entre les femmes et les hommes (« IEFH ») – qui ont été amenés à remettre un avis dans deux dossiers portant sur les discriminations et l’égalité entre les femmes et les hommes se sont poursuivies en 2020.

Le SI collabore également avec les instances d’autorégulation, telles que le Jury d’éthique publicitaire (« JEP ») et le Conseil de déontologie journalistique (« CDJ »).

En 2020, 36 plaintes irrecevables ont été transmises au CDJ (15 en 2019). Ces plaintes portent par exemple sur la presse écrite, l’objectivité de l’information, le traitement de l’information par un.e journaliste, la désinformation (les « fake news »), ou encore le respect du droit à l’image.

Dans certains dossiers, le CSA et le CDJ sont tous les deux compétents. Pour ces cas, une procédure « dite conjointe » est prévue par le législateur, dans laquelle le CDJ rend un avis au CSA, fondé sur le respect de la déontologie journalistique. Le CSA se prononce ensuite sur la base de la législation audiovisuelle. Trois instructions ouvertes en 2020 ont fait l’objet d’une procédure dite conjointe, dont une est toujours en cours en 2021.

Ces procédures pouvant s’avérer particulièrement longues, compte tenu des étapes à respecter de part et d’autre, une procédure simplifiée a été mise en place. Celle-ci permet de réduire les délais de traitement et d’éviter l’ouverture de dossiers d’instruction essentiellement formels. 14 dossiers (rassemblant au total 27 plaintes) ont ainsi été classés sans suite par le CSA et transférés au CDJ pour analyse sous l’angle de la déontologie journalistique.

Les auto-saisines

Dans le courant de l’année 2020, les équipes du CSA ont opéré un monitoring à grande échelle sur les services sonores et télévisuels pour observer les pratiques des éditeurs en matière de communications commerciales. Ce monitoring a abouti sur 5 auto-saisines de la part du SI ; tous les dossiers ne sont toutefois pas encore clôturés. L’un a été classé sans suite par le Secrétariat d’instruction à l’issue de son examen. Pour les 4 autres, le SI a présenté un dossier d’instruction au Collège d’autorisation et de contrôle qui a notifié les griefs aux éditeurs. Les auditions de ces derniers doivent avoir lieu en mars 2021, à la suite desquelles le Collège prendra sa décision finale, après avoir entendu les arguments des éditeurs.

Les instructions

Sur les 24 dossiers ouverts en 2020 :

  • Onze ont été classés sans suite par le SI ;
  • Trois ont fait l’objet d’une décision par le Collège d’autorisation et de contrôle et sont donc clôturés ; et
  • Dix sont encore en cours de traitement. Parmi ces dix dossiers en cours, sept ont déjà fait l’objet d’une présentation de dossier d’instruction auprès du Collège d’autorisation et de contrôle qui a décidé de suivre le SI et de notifier les griefs aux éditeurs. Ces éditeurs seront entendus en mars et en avril 2021, suite à quoi le Collège prendra sa décision finale sur les dossiers. Deux dossiers ont fait l’objet d’un dépôt de rapport d’instruction auprès du Collège mais doivent encore lui être présentés oralement à la mi-mars 2021. Suite à cela, le Collège décidera, ou non, de notifier les griefs aux éditeurs. Le dernier dossier en cours fait l’objet d’une procédure dite conjointe entre le CDJ et le CSA, ce dernier attendant donc l’avis du CDJ pour poursuivre, s’il y a lieu, son examen.

Dossier relatif aux règles encadrant la communication commerciale

dans le programme « The Voice Kids »

En mars 2020, le SI a été saisi d’une plainte concernant la promotion du parc d’attractions Efteling dans certaines séquences de la finale de l’émission « The Voice Kids », diffusée le 25 février 2020 sur la Une. Il a relevé la diffusion, à trois reprises, d’images présentant les candidats et leurs coaches respectifs en visite au parc Efteling, ainsi que la diffusion d’un jeu-concours, présenté par l’animatrice de l’émission, permettant au public de gagner des entrées pour le parc via l’envoi de SMS surtaxés. Il a ouvert une instruction pour possible non-respect de la législation en matière de communication commerciale. Le Collège d’autorisation et de contrôle a déclaré établi quatre griefs sur les huit qui avaient été notifiés à l’éditeur, en estimant que le contenu éditorial des séquences tournées au parc Efteling avait été influencé par le fait que le parc était parrain de l’émission et que ces séquences comportaient, en outre, des incitations à l’achat de ses services et produits ; que ces séquences constituaient de la publicité clandestine pour Efteling ; que le jeu-concours constituait une séquence de télé-achat qui n’avait fait l’objet d’aucun dispositif d’identification ou de séparation du reste du programme ; et que ce jeu-concours était présenté par l’animatrice de l’émission, alors que le Contrat de gestion de la RTBF interdit aux journalistes et animateur.trice.s de la RTBF de participer à une communication commerciale (sauf dérogation non démontrée en l’espèce). Après avoir entendu les arguments de l’éditeur, le Collège a estimé que les séquences et spots concernés ne respectaient pas la législation en matière de parrainage, d’interdiction de la publicité clandestine et de télé-achat, ni le contrat de gestion de la RTBF. Eu égard au nombre de griefs établis, à la nature de ceux-ci, ainsi qu’au caractère familial du programme, largement regardé par des mineurs, le Collège d’autorisation et de contrôle a pris la décision de sanctionner l’éditeur en lui infligeant une amende de 5000 €.

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Dossier relatif à l’égalité entre les femmes et les hommes

dans un programme de divertissement

Le SI a été saisi d’une plainte pour sexisme dans l’émission « Au Commissariat » diffusée sur RTL-TVi le 24 mai 2020. « Au Commissariat » est une émission qui propose une « immersion » au sein des commissariats belges. La séquence concernée traitait les conséquences d’une agression au sein d’un couple. Le SI a relevé le risque de banalisation des violences faites aux femmes dans le traitement du sujet. Il a ouvert une instruction pour possible « atteinte au respect de l’égalité entre les femmes et les hommes ». Le Collège a suivi le SI en estimant que « Au Commissariat » traitait de manière inappropriée un sujet relatif à des violences conjugales, et, ce faisant, contribuait à renforcer leur banalisation et leur perpétuation. Insistant sur le rôle que doivent jouer les médias dans la mise en lumière des rapports structurels de domination qui fondent les violences contre les femmes, le Collège a estimé qu’un média qui ne joue pas ce rôle ne respecte pas l’égalité entre les femmes et les hommes. Il a donc considéré le grief établi. Ce dossier étant le premier dans lequel un éditeur est épinglé, non pas pour des propos directement attentatoires à l’égalité, mais plutôt pour le traitement global inapproprié d’une problématique, le Collège a décidé de lui adresser un avertissement. Par ailleurs, dans une optique constructive et pédagogique, le Collège a décidé d’organiser, à l’attention des éditeurs, une séance d’information et de sensibilisation pluridisciplinaire sur l’importance, dans la lutte contre la violence faite aux femmes, du traitement médiatique de la problématique.

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Dossier relatif à la protection des mineurs

dans un programme d’information (George Floyd)

 

Le SI a été saisi d’une plainte concernant la diffusion de la vidéo de l’arrestation et des violences ayant entraîné la mort de George Floyd, dans le JT de 19H30 de la RTBF, le 28 mai 2020. Le SI a estimé que la séquence, qui n’était pas précédée d’un avertissement oral de la part de la présentatrice du JT, était susceptible de nuire à l’épanouissement physique, mental ou moral des mineur.e.s. La RTBF avait en effet, dans le contexte de la mort de George Floyd et des émeutes l’ayant suivie, diffusé à plusieurs reprises, les 27 et 28 mai 2020 dans ses JT, des extraits de la vidéo des violences infligées à la victime. Si lors des premières diffusions des images (27 mai), le présentateur avertissait le public de la dureté de celles-ci, tel n’avait pas été le cas lors de leur diffusion le lendemain (28 mai). Après avoir entendu les arguments de l’éditeur, le Collège a suivi les conclusions du SI et a déclaré le grief établi, mais a toutefois estimé qu’une sanction n’était pas nécessaire, considérant que l’éditeur avait mené une réflexion sérieuse sur la question. Le Collège a néanmoins invité l’éditeur à rester vigilant par rapport à la problématique des images violentes et/ou choquantes et à toujours garder à l’esprit la diversité des publics auxquels il s’adresse.

 

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Conclusion

Le bilan de l’année 2020, particulière s’il en est, montre les différentes facettes de la mission du CSA en termes du contrôle du respect de la réglementation.

On l’a vu, les plaintes introduites constituent un indicateur des préoccupations des téléspectateurs.trices et des auditeurs.trices, en l’occurrence, les questions de discrimination, d’information et de protection des mineurs. Si ces plaintes n’ont pas toutes abouti à des décisions et à des sanctions de la part du CSA (soit que les plaintes relevaient d’autres instances, notamment le Conseil de déontologie journalistique, soit qu’elles n’étaient pas fondées, quand elles n’étaient pas couvertes par un droit aussi fondamental que celui de la liberté d’expression), certaines ont servi de levier pour rappeler soit aux médias des principes essentiels, notamment en matière du respect de l’égalité entre les femmes et des hommes, soit au public le caractère fondamental de certains droits démocratiques.

Par ailleurs, les trois sujets qui ont été au cœur des dossiers ayant donné lieu à des décisions illustrent bien les enjeux majeurs actuels. La première décision touche à la communication commerciale, et a donné lieu à une sanction financière, la première depuis une dizaine d’années, et qui reflète l’importance donnée à ce sujet par le Collège d’autorisation et de contrôle. La deuxième décision marque une étape cruciale dans le combat – qui doit être collectif – pour l’égalité entre les femmes et les hommes, en précisant les contours de cette notion d’égalité, dessinés à l’aune des débats toujours très actuels depuis le mouvement #MeToo. Enfin, la dernière décision concerne un fait également emblématique de notre époque, à savoir la mort de George Floyd et l’embrasement du mouvement Black lives matter dans le monde ; même si en l’espèce, elle a été abordée sous l’angle de la protection des mineurs uniquement, elle ne manque pas de questionner sur nos sociétés.

Enfin, on ne peut pas dresser le bilan de l’année 2020 sans aborder la crise due au COVID-19. Alors que la majorité de la population était en confinement et retournait vers ses médias classiques, il n’y a pas eu d’augmentation des plaintes, mais au contraire une période de trêve. Est-ce à dire qu’il y a eu là une conjonction de confiance renforcée ou renouée d’une part, et d’un souci particulier de qualité d’autre part ? Si c’est bien de cela qu’il s’agit, le SI ne peut que se réjouir. Sa mission pendant cette période trouble, en termes de régulation, n’aura pas été de sanctionner au nom de cette dernière, mais de rappeler sa raison d’être : en l’occurrence, la protection des droits des personnes en situation de déficience sensorielle.

Ainsi, entre rappel des principes fondateurs de la démocratie, évolution apportée aux droits et égalités toujours en mouvement, sanction financière des comportements faisant fi des consommateurs, sanction des manquements à la protection des mineurs et exhortations à se soucier de tous les publics, le CSA a déployé ses moyens d’action au profit d’une efficience de la régulation audiovisuelle.