« Nous devons continuer à créer et développer des écosystèmes vertueux tant avec les hyper-géants internationaux qu’avec les acteurs locaux. « 

 

Entretien avec Jim Casteele, Chief Consumer Market Officer chez Proximus

 Pour lutter contre la fracture numérique, l’étude MAP recommande de soutenir le déploiement de la connectivité fixe et sans fil ; celle-ci doit contribuer à permettre la fourniture de services de qualité à des prix abordables. A cet égard, MAP révèle que 11,5% des ménages situés en région de langue française et en région bilingue de Bruxelles-Capitale n’ont pas de connexion Internet. Quelle réaction ce constat suscite-t-il chez Proximus ? Que faire pour y remédier ? 

Le défi de l’inclusion digitale est en effet un défi important qui nécessite de multiples réflexions. Songeons tout d’abord au défi des compétences digitales, c’est à dire pouvoir se sentir à l’aise dans un monde digital. Ensuite, se pose la question de l’accessibilité financière aux équipements. Et bien sûr, nous pouvons aussi citer celle de l’infrastructure disponible et des prix qui s’y rapportent.

En ce qui concerne la familiarisation et l’éducation au digital, Proximus déploie des efforts importants et entreprend de nombreuses actions à destination de différents groupes-cibles de la population. Signalons notamment le projet lancé par Proximus il y a plus de dix ans afin d’organiser l’animation d’ateliers pédagogiques sur les usages d’internet et des médias sociaux dans les écoles (« Internet Safe & Fun ») ou l’initiative « Diggit » qui a pour but de familiariser les personnes âgées avec l’internet. Nous encourageons également le développement des compétences digitales des jeunes demandeurs d’emploi via nos partenariats avec MolenGeek, l’Ecole 19 et Technobel qui offrent des modes d’apprentissage alternatifs et pratiques répondant aux besoins de ces personnes.

Le deuxième défi est de disposer des équipements comme les ordinateurs portables ou les smartphones. Le point positif est que ces derniers sont devenus de plus en plus abordables et que leur utilisation ne cesse de croître. Aujourd’hui, 84% de la population possède un smartphone et ceux-ci sont de plus en plus adoptés par les personnes plus âgées (plus de 60% des personnes entre 66 et 75 ans en possèdent un).

Proximus prend également des initiatives en faveur de certains groupes de personnes plus défavorisés. En 2020, Proximus a ainsi offert 1.500 ordinateurs à Digital For Youth afin d’équiper les élèves ne disposant pas du matériel nécessaire pour suivre les cours à distance. Elle teste également l’accessibilité de nouveaux smartphones et tablettes grâce à un panel indépendant de personnes porteuses d’un handicap. Et enfin, durant la pandémie, nous avons pris des mesures pour que les groupes vulnérables et le personnel soignant de première ligne – puissent rester connectés à leurs proches en fournissant des smartphones et tablettes dans certaines maisons de repos et hôpitaux.

Le dernier élément en vue de réduire la fracture numérique est la connectivité et les prix. Proximus et Scarlet proposent aux clients plusieurs options à des prix différents. Avec Scarlet par exemple, le client peut déjà avoir une connexion internet fixe à partir de 23 euros/mois. Scarlet propose également des prix d’entrée attrayants sur les téléphones portables à partir de 8 euros. Bien sûr, l’offre adéquate dépend des besoins de l’utilisateur et de l’intensité avec laquelle il utilise les services de Proximus.

En 2020, Proximus a investi un milliard d’euros dans ses infrastructures, sa transformation IT et ses nouvelles plateformes numériques. A l’heure actuelle le réseau 4G de Proximus couvre 100% de la population et 99,85% des foyers ont accès au réseau internet large bande de Proximus grâce aux différentes technologies utilisées (ADSL, VDSL, FTTH).

Et nous nous préparons aussi pour l’avenir. Proximus est le plus grand investisseur en Belgique dans l’infrastructure digitale du futur. Nous voulons accélérer le déploiement de la fibre optique et de la 5G pour offrir des vitesses de plusieurs gigabits par seconde et ainsi donner aux citoyens et entreprises belges un accès à une connectivité fixe et mobile de première qualité pour qu’ils puissent tirer parti des opportunités du monde digital. L’objectif de Proximus, au niveau de son déploiement fibre, est de raccorder 4,2 millions de foyers et d’entreprises d’ici fin 2028, soit une couverture nationale d’au moins 70 %. Au niveau de la 5G, Proximus est le seul opérateur en Belgique à mettre un réseau 5G public à disposition de ses clients. Ce réseau est déjà disponible dans plusieurs dizaines de communes du pays.

Outre son réseau fibre, Proximus dispose d’un vaste réseau VDSL qui lui permet d’offrir des services internet à haut-débit et la télévision numérique en qualité HD au travers de son réseau cuivre.

Proximus continue d’étendre sa couverture VDSL, également dans les régions les moins densément peuplées en utilisant des technologies innovantes comme la fibre optique aérienne sur les poteaux des distributeurs d’électricité, la cabine de rue desservie par faisceau hertzien au lieu de fibre optique ou une solution consistant à adjoindre au débit obtenu via la ligne fixe DSL un débit capté via le réseau mobile 4G. 

L’étude MAP a montré que les décodeurs des différents distributeurs (VOO, Telenet, Proximus, Orange…) sont les périphériques les plus connectés aux téléviseurs au sein des ménages possédant un téléviseur (ils y sont reliés dans 86,1% des cas). Quel regard portez-vous sur ce constat ? 

Le décodeur est encore aujourd’hui la solution la plus simple pour accéder au contenu de la télévision numérique.

Il offre toujours la meilleure expérience client pour la consommation des contenus, mais nous devons constater que la concurrence de la part des offres OTT via l’internet devient de plus en plus importante. Pour y faire face, nous appliquons une stratégie d’agrégateur de contenus en accueillant également les contenus offerts par les fournisseurs de contenus sous forme d’app.

Nous avons donc décidé d’évoluer vers des décodeurs accueillant une plateforme existante (Android ou Apple TV), ce qui nous permet de développer plus rapidement les offres et technologies proposées sur le marché.

Nous sommes convaincus que le décodeur reste une solution sûre qui nous permet de garantir un haut niveau de qualité en termes de stabilité et de qualité d’image. La combinaison du décodeur avec notre stratégie d’agrégation permet d’offrir aux utilisateurs un moyen pratique et facile de profiter du contenu qu’ils veulent regarder sur grand écran, tout en garantissant que le contenu local reste visible et facilement accessible aux personnes qui seraient principalement intéressées par le contenu OTT.

Il est par ailleurs évident que les comportements de visionnage se déplacent rapidement du linéaire vers le non linéaire, et en particulier le contenu à la demande. Pour répondre à ce besoin, nous offrons donc à nos clients la possibilité de pouvoir consommer les contenus à travers différents modes de vision, non seulement via le décodeur, mais également via nos solutions mobiles par app et web.

On observe également que 28,5% des ménages ont une console de jeux connectée à leur téléviseur. Est-ce que Proximus – via son décodeur mais également de nouveaux partenariats tel que celui avec Shadow pour le « cloud gaming » – cherche à se positionner comme une porte d’entrée incontournable pour le « Home entertainment » ?

Nous constatons en effet un essor important du « cloud gaming » ces derniers temps via le développement des technologies et services de streaming. L’innovation ici est la dématérialisation, pour le client, du jeu et de la console en tant que telle. Ces nouveaux services sont en plein boom et Proximus s’y intéresse de près. Nous avons d’ailleurs été précurseurs sur le marché belge en signant un partenariat avec Shadow en 2019.

Proximus veut jouer un rôle majeur dans le développement de ces services de e-gaming, car ceci va de pair avec l’accès à un réseau et une connectivité permettant de limiter un maximum la latence et de fournir une bande passante suffisante (via le déploiement des réseaux fibre et 5G). En effet, la qualité du réseau est cruciale pour permettre une expérience fluide au gamer (une latence limitée) et de vivre de nouvelles expériences via la 4K ou la VR, où il veut non seulement via le décodeur, mais également via des solutions mobiles. Le développement de notre réseau du futur est donc une pierre angulaire de cette évolution.

Mais notre rôle ne se limite pas à fournir ce réseau. Nous voulons faciliter la vie de nos clients et leur donner accès à ces nouveaux services aisément et avec une qualité optimale. C’est pourquoi, comme nous l’avons fait avec des services de streaming de contenu audiovisuels comme Netflix ou Disney+, nous avons signé un partenariat avec Shadow qui offre une solution « state of the art » aux gamers pour transformer n’importe quel appareil (smartphone, tablette, …) en un puissant ordinateur de jeu.

Les fonctionnalités de la télévision les plus usitées via les décodeurs sont la fonction « pause » (63,2%) et l’enregistrement effectué simultanément au visionnage d’un autre programme (62,1%). Est-ce qu’en tant que distributeur, votre stratégie pour soutenir la croissance vise à privilégier l’investissement en matière de fonctionnalités (cf. recherche algorithmique sur Pickx) ou plutôt quant à l’offre audiovisuelle proposée (intégration des offres de Youtube, Netflix, Disney+, des acteurs locaux, …) ? 

Si nous voulons avoir des plateformes locales qui intéressent nos clients, nous devons rester pertinents et suivre leur comportement de visionnage de la télévision. Afin de remplir cette promesse, nous avons défini plusieurs axes stratégiques.

Un de ces axes est l’évolution constante de nos fonctionnalités, mais également de l’expérience client que nous pouvons proposer au sens large. Prenons, par exemple, l’ergonomie de notre EPG. Celle-ci doit être intuitive et par ailleurs facile d’utilisation.  Nos clients sont exigeants, et c’est normal.  Cette exigence est le fruit d’une évolution du marché. Beaucoup de plateformes étrangères ont dicté la route vers ces nouveaux standards par rapport auxquels nous sommes, en tant que distributeur, comparés par nos clients. Il est donc primordial de suivre ces évolutions si nous voulons rester pertinents. Nous sommes convaincues qu’en tant que distributeur, nous avons un rôle particulier et important à jouer, en offrant des services spécifiques à valeur ajoutée à nos clients pour leur permettre de mieux consommer l’offre audiovisuelle.

D’un autre côté, Proximus reste convaincue que ces fonctionnalités n’ont de sens que si elles ont pour but de mieux mettre en avant les contenus attendus par les utilisateurs. C’est pour cette raison que nous continuons le déploiement de notre stratégie d’agrégateur de contenu en offrant l’accès à une offre/un choix de contenus vastes et diversifiés, comprenant tant du contenu local qu’international. Ces contenus sont accessibles de différentes manières comme, par exemple, le live, le replay, les enregistrements ou l’accès à des applications.

Dans ce contexte, nous accordons une importance particulière au contenu issu des acteurs locaux et avons pris différentes initiatives à cet égard. Tout d’abord, nous investissons, chaque année, dans des projets de co-production à travers la contribution à la production audiovisuelle de la Communauté française.

Nous avons également pris un certain nombre d’engagements vis-à-vis des acteurs locaux quant à leur exposition sur notre plateforme. Ces engagements sont repris dans une Charte publique. Par cette Charte, nous offrons une transparence sur les règles-clés de fonctionnement de notre algorithme ainsi que la confirmation d’un accès non-discriminatoire à notre interface utilisateur Pickx et mettons en même temps en avant des contenus locaux.

On peut donc conclure que l’un ne va pas sans l’autre : les fonctionnalités n’ont de valeur que si les contenus pertinents sont proposés aux utilisateurs.

Au regard des enseignements et recommandations de l’étude MAP, quel serait selon vous l’enjeu majeur en matière de consommation de médias audiovisuels, à court et/ou moyen terme ?

Nous sommes convaincus qu’il est important de maintenir les téléspectateurs sur les plateformes locales. Notre premier objectif est donc de faire en sorte que l’utilisateur soit extrêmement satisfait de l’expérience sur notre plateforme. Ceci profitera à l’ensemble de l’écosystème des médias locaux.

Cela signifie également que nous devons trouver le bon équilibre et la parfaite complémentarité entre le contenu local et international.

Pour ce faire, nous devons continuer à créer et développer des écosystèmes vertueux dans un esprit d’ouverture et de partenariat, tant avec les hyper-géants internationaux qu’avec les acteurs locaux.

A cet effet, le contenu local reste essentiel pour les consommateurs belges.  Cet aspect local fait partie de notre ADN et constitue un élément important de notre stratégie. Afin de soutenir les acteurs locaux, nous continuerons à investir dans l’expérience utilisateur. Trouver de nouveaux modèles publicitaires est également important pour s’assurer que nous protégeons les acteurs et les écosystèmes locaux contre la perte des temps d’écoute au profit des acteurs internationaux. En outre, nous devons découvrir des moyens d’augmenter les dépenses publicitaires globales en ajoutant de nouveaux formats et de la publicité ciblée sur toutes les plateformes.

Nous espérons également que la législation et la régulation permettront de créer un « level playing field » dans lequel les différents intermédiaires sont traités de la même façon, non seulement vis-à-vis des grands acteurs internationaux (y compris les réseaux sociaux), que vis-à-vis des plateformes locales (par exemple Auvio). Ces dernières se transforment en effet de plus en plus en vrais distributeurs en offrant non seulement leurs propres services, mais aussi ceux de tiers, et s’adressent directement aux consommateurs via l’internet. Ils deviennent de cette façon des concurrents directs à des distributeurs traditionnels soumis à forte régulation.

Tous les entretiens autour de l’étude MAP